Abstrak
Transportasi penyeberangan Speed Boat Reguler rute Tarakan – Sebatik merupakan moda utama mobilitas masyarakat perbatasan yang berperan penting dalam aktivitas sosial dan ekonomi. Namun, dalam operasionalnya masih ditemukan berbagai permasalahan pelayanan seperti keterlambatan jadwal, keterbatasan fasilitas, serta ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pengguna jasa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan, mengukur tingkat kepuasan penumpang, serta mengidentifikasi atribut layanan yang menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan di Pelabuhan Tengkayu 1 Tarakan dengan responden penumpang Speed Boat Reguler rute Tara-kan – Sebatik. Metode analisis yang digunakan meliputi Customer Satisfaction In-dex (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan, Importance Per-formance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, serta Quality Function Deployment (QFD) untuk meru-muskan strategi peningkatan layanan berbasis kebutuhan pengguna. Analisis IPA menunjukkan terdapat beberapa atribut prioritas perbaikan pada kuadran I, yaitu atribut yang dianggap sangat penting oleh penumpang namun kinerjanya masih rendah, khususnya pada aspek kemudahan akses informasi dan pelayanan petugas. Nilai CSI keseluruhan sebesar 68,54% berada pada rentang “puas”, yang berarti secara umum penumpang merasa puas terhadap pelayanan Speed Boat Reguler rute Tarakan – Sebatik. Rekomendasi peningkatan layanan berdasarkan QFD menekankan pentingnya perbaikan fasilitas terminal, peningkatan kualitas pelayanan petugas, serta penerapan prosedur operasional yang lebih terstandar dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan transportasi Speed Boat Reguler rute Tarakan – Sebatik sudah berada pada kategori memuaskan, namun masih memerlukan peningkatan pada beberapa atribut prioritas agar dapat mencapai tingkat pelayanan optimal dan berkelanjutan.