Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kualitas pelayanan publik (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, empati dan jaminan) yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik terhadap kepuasan masyarakat Kota Tarakan. Penelitian ini dilakukan di gedung Mal Pelayanan Publik Kota Tarakan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dengan instrumen penelitian berupa kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling melalui metode purposive sampling sebanyak 250 responden. Uji kualitas data pada penelitian ini dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik, sedangkan uji hipotesis dilakukan melalui analisis regresi berganda dan uji t. Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 29.0, yang menunjukkan bahwa: Pertama, variabel bukti fisik berpengaruh secara positif terhadap kepuasan masyarakat. Kedua, variabel kehandalan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan masyarakat. Ketiga, varibel ketanggapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan masyarakat. Keempat, variabel empati berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan masyarakat. Kelima, variabel jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.