Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Toko Eniq Cosmetic Malinau. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Eniq Cosmetic, dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 3.2.9. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa mutu layanan dan kepercayaan memberikan dampak positif yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Di samping itu, ketiga variabel yakni mutu layanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen secara konsisten berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen terbukti berfungsi sebagai mediasi parsial antara mutu layanan dan kepercayaan dengan kesetiaan pelanggan. Nilai koefisien R Square mengindikasikan bahwa model yang dibangun mampu menjelaskan variasi kepuasan maupun kesetiaan pelanggan secara memadai. Secara praktis, hasil penelitian ini menegaskan bahwa upaya peningkatan mutu layanan dan penguatan kepercayaan konsumen menjadi prioritas strategis dalam rangka mendorong kepuasan dan kesetiaan jangka panjang. Implikasi manajerial dari studi ini mengarahkan perusahaan untuk secara konsisten meningkatkan standar layanan, membangun fondasi kepercayaan yang kuat, serta merancang pengalaman berbelanja yang bernilai positif guna mempertahankan basis pelanggan yang setia.