Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, kesadaran merek, kepercayaan, word of mouth, dan kepuasaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i Universitas Borneo Tarakan yang telah melakukan pembelian produk di Shopee dengan jumlah sampel 170 responden. Metode analisa yang dipakai yakni analisa regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi shopee.