Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth (WOM) melalui kepercayaan dan kepuasan pasien di Puskesmas Malinau Kota. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Malinau Kota, dengan jumlah sampel sebanyak 144 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap WOM. Namun, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien. Selanjutnya, kepercayaan dan kepuasan pasien terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan berperan sebagai mediasi penuh (full mediation), sedangkan kepuasan berperan sebagai mediasi parsial (partial mediation) dalam hubungan antara kualitas layanan dan WOM. Temuan ini menegaskan bahwa WOM dalam layanan kesehatan lebih dipengaruhi oleh faktor psikologis pasien, khususnya kepercayaan dan kepuasan, dibandingkan kualitas layanan secara langsung.