ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KUNJUNGAN DAN KEPUASAN PASIEN: PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN PASIEN DI UPTD. PUSKESMAS TANJUNG SELOR KABUPATEN BULUNGAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kunjungan dan kepuasan pasien, dengan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan variabel pada UPTD Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pasien Puskesmas, kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui prosedur bootstrapping untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kunjungan pasien dan kepuasan pasien. Selain itu, kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kunjungan dan kepuasan pasien. Pada pengujian mediasi, kepercayaan pasien terbukti mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kunjungan pasien dan kepuasan pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, Perlu diarahkan pada pembentukan kepercayaan pasien sebagai faktor kunci untuk meningkatkan tingkat kunjungan dan kepuasan pasien secara berkelanjutan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola Puskesmas untuk memperkuat mutu pelayanan, komunikasi interpersonal, serta kenyamanan layanan guna membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pasien.