PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN NON-JKN MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP: STUDI KASUS DI RSUD DR. H. YUSUF SK
Transformasi sektor kesehatan global menuntut peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pasien, khususnya segmen non-JKN yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan premium. Di RSUD dr. H. Yusuf SK, terjadi tren penurunan kunjungan rawat inap pasien non-JKN sebesar 10-15% akibat keluhan waktu tunggu dan fasilitas. Kesenjangan penelitian terletak pada kurangnya fokus terhadap pasien mandiri di rumah sakit publik wilayah perbatasan, di mana studi sebelumnya lebih berorientasi pada pasien JKN atau konteks internasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali pasien non-JKN rawat inap dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di RSUD dr. H. Yusuf SK, Kalimantan Utara. Desain penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel 150 pasien non-JKN rawat inap yang dipilih secara purposive sampling. Instrumen berupa kuesioner skala Likert 5 poin yang mengukur tiga variabel utama: kualitas pelayanan (dimensi SERVQUAL), kepuasan pasien, dan minat berkunjung kembali. Analisis data menggunakan PLS-SEM melalui SmartPLS 4.0. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali, dan kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap minat berkunjung kembali. Untuk kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali menunjukkan kekuatan prediktif model yang baik. Namun, minat berkunjung kembali tergolong moderat meskipun kepuasan pasien tinggi, mengindikasikan adanya kepuasan pasien. Kualitas pelayanan meningkatkan minat berkunjung kembali baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pasien sebagai mediator.