PENGARUH PENGGUNAAN PRODUK, KEPUASAN DAN KETERLIBATAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU BERPINDAH MEREK (Studi Kasus Kasus Pada Shampoo Pantene)
ABSTRAK PENGARUH PENGGUNAAN PRODUK, KEPUASAN DAN KETERLIBATAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU BERPINDAH MEREK (Studi Kasus Kasus Pada Shampoo Pantene) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penggunaan produk dan keterlibatan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku berpindah merek pada produk shampoo Pantene. Fenomena berpindah merek pada produk personal care semakin meningkat seiring dengan tingginya persaingan merek dan meningkatnya kesadaran konsumen terhadap kualitas serta pengalaman penggunaan produk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa dan mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Borneo Tarakan yang menggunakan shampoo Pantene. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keterlibatan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku berpindah merek, yang berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka kecenderungan konsumen untuk berpindah ke merek lain semakin rendah. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman penggunaan produk dan tingkat keterlibatan pelanggan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan, yang pada akhirnya dapat menekan perilaku berpindah merek. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi perusahaan dalam merumuskan strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan, serta kontribusi akademik dalam pengembangan kajian perilaku konsumen pada produk personal care.