Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi laut PT. Sadewa (studi kasus pada mahasiswa kota tarakan)
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI LAUT PT.SADEWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Kota Tarakan) Fachrul Junaeldy Email : [email protected] Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi laut PT. Sadewa (studi kasus pada mahasiswa kota tarakan). Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dimana penelitian survei yang digunakan untuk menjelaskan hubuangan kausal dan pengujian hipotesisi. Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi, kuesioner dan dokumentasi dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), diketahui dari hasil uji parsial t menunjukkan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (-1,423 1,976), dan nilai Signifikansi t lebih besar dari 0,05 (0,157 > 0,05) mengdikasikan bahwa ada faktor lain yang lebih berkontribusi dalam industri jasa transportasi speed boat. Faktor-faktor seperti kenaikan harga yang kompetitif, keandalan layanan, pengalaman keseluruhan, reputasi perusahaan, dan kebutuhan masing-masing pelanggan sangat berperan. Variabel kepuasan pelanggan (X2) tidak terdapat pengaruh antara variabel loyalitas pelanggan (Y), diketahui hasil dari uji parsial t menunjukkan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.157 > 1.976), dan nilai Signifikansi t lebih besar dari 0,05 (0,033 > 0,05) mengidikasikan bahwa ada alternatif yang lebih menarik, pelanggan mungkin merasa puas, tetapi jika ada alternatif yang menawarkan nilai lebih baik atau pengalaman yang lebih menarik, mereka bisa berpindah.