Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Maetala Kota Tarakan, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan Cafe Maetala. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner menggunakan skala likert, sedangkan analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji f dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikansi 0,000 0,05. Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 6,271 dan nilai signifikansi 0,0000,05. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 162,228 dan nilai signifikansi 0,000 0,05. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,770 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mampu menjelaskan 77,0% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 23,0% dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian. Kualitas produk menjadi variabel yang lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Standardized Beta sebesar 0,576 dibandingkan kualitas pelayanan sebesar 0,334. Berdasarkan hasil tersebut, peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas produk perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Cafe Maetala Kota Tarakan.