Abstrak
Persaingan yang semakin kompetitif dalam industri jasa menuntut perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan demi memenuhi ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Upaya ini menjadi krusial agar konsumen tidak beralih ke penyedia layanan lain. Berdasarkan urgensi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan signifikan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen pengguna layanan Grab dan Maxim di Kota Tarakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan komparatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei terhadap 200 responden, terdiri dari 100 pengguna Grab dan 100 pengguna Maxim. Analisis data dilakukan menggunakan Uji T-test Independent Sampel dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 25. Penelitian dilaksanakan pada periode Februari hingga September 2025. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Grab memiliki nilai rata-rata lebih tinggi dibandingkan Maxim. Sementara itu, tingkat kepuasan konsumen Grab dan Maxim relatif serupa. Berdasarkan hasil uji hipotesis, terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan antara kedua layanan, namun tidak ditemukan perbedaan signifikan dalam tingkat kepuasan konsumen.