Abstrak
Tujuan penelitian adalah menguji pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di Kopi Jon House. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh 280 responden, menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T-statistik = 3,647; P = 0,000), namun pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan (T- statistik = 1,578; P = 0,115). Sebaliknya, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan baik terhadap kepuasan pelanggan (T-statistik = 7,159; P = 0,000) maupun loyalitas pelanggan (T-statistik = 2,428; P = 0,015). Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan. Berdasarkan temuan ini, peningkatan kualitas produk dan layanan dapat mempertahankan pelanggan serta meningkatkan daya saing bisnis café dalam pasar yang dinamis. serta disarankan agar Kopi Jon House terus meningkatkan kualitas pelayanan dapat melalui inovasi, pelatihan staf, dan pengembangan suasana kafe yang nyaman untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Selain itu, diversifikasi menu dan promosi strategis dapat menjadi langkah untuk meningkatkan daya saing di pasar.