Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Shopee (studi pada mahasiswa - mahasiswi pengguna Shopee di Universitas Borneo Tarakan). Pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode survey, cara mengumpulkan data dengan menggunakan kuisioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik pengumpulan sampel purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa - mahasiswi di Universitas Borneo Tarakan yang menggunakan aplikasi Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 280 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS ver.4). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-service quality, e-recovery service quality, dan kepuasan pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee.