Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan tehadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Galileo Cafe Tarakan. Responden penelitian ini adalah masyarakat umum yang berusia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pembelian di Galileo Cafe Tarakan dengan menggunakan metode survei langsung dengan instrumen pernyataan atau pertanyaan. Kuesioner yang disebar dan yang kembali adalah sebanyak 300 kuesioner dan kuesioner yang dapat diolah dalam penelitian ini adalah sebanyak 300. Berdasarkan analisis Partial Least Square (PLS 3.0), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan langsung antara variabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan antara variabelnya. Sedangkan hubungan langsung antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan antar variabelnya. Menandakan bahwa walaupun semakin tinggi kualitas layanan tidak mempengaruhi pelanggan untuk bisa loyal. Sementara kualitas produk dan kualitas layanan yang tinggi akan membuat kepuasan bagi pelanggan sehingga kepuasan ini menciptakan loyalitas pelanggan di Galileo Cafe Tarakan.