PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PROMOSI SEBAGAI PEMODERASI PADA HOTEL HOKIWA MALINAU
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, serta peran Promosi sebagai variabel moderasi pada hubungan tersebut. Studi ini dilakukan pada pelanggan Hotel Hokiwa di Malinau, menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada 300 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Persepsi Harga masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan terbukti sebagai faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan, diikuti oleh Persepsi Harga dan Customer Experience. Namun, peran Promosi sebagai variabel moderasi memberikan hasil yang berbeda. Promosi tidak memoderasi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan, tetapi terbukti memoderasi pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan secara signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa promosi dapat memperkuat hubungan antara persepsi harga yang positif dengan kepuasan pelanggan.