Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ialah proposive sampling. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dengan instrument pernyataan dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Adapun sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan baik yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan yang menggunakan produk Bank BNI, sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan metode analisis linear berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 26. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas layanan dan penanganan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Nasabah