PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING LIVIN BY MANDIRI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus Pada Pt Bank Mandiri Cabang Tarakan Yos Sudarso)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah pengguna mobile banking livin’ by mandiri terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi studi kasus pada PT Bank Mandiri cabang Tarakan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif pendekatan survei. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling sehingga diperoleh sebanyak 280 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan SEM-PLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memoderasi masing-masing hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.