PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Produk HNI di Business Center Tarakan 2)
Hingga saat ini kualitas produk, citra merek, electronic word of mouth (e-WOM), dan kepuasan pelanggan mempunyai peran yang penting pada minat beli ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, citra merek, dan e-WOM terhadap minat beli ulang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Studi ini dilakukan pada pelanggan produk HNI di Business Center (BC) Tarakan 2. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel penelitian sebanyak 210 responden yang dipilih menggunakan purposive-accidental sampling. Metode analisis data melalui Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak statistik Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang, tetapi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang maupun kepuasan pelanggan. Sementara itu, e-WOM tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang maupun kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediator dalam pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap minat beli ulang, tetapi tidak memediasi pengaruh antara e-WOM terhadap minat beli ulang. Temuan ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran kunci dalam mendorong minat beli ulang. Merek yang memiliki citra baik lebih cenderung membangun kepercayaan dan preferensi pelanggan dibandingkan sekedar mengandalkan komunikasi e-WOM.