DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KELURAHAN JUATA LAUT KECAMATAN TARAKAN UTARA KOTA TARAKAN
ABSTRAK DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KELURAHAN JUATA LAUT, KECAMATAN TARAKAN UTARA, KOTA TARAKAN Dini Aminarti Asih Kusuma Wijayanti, S.E., M.Sc Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menunjukkan bagaimana kualitas pelayanan dan produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Juata Laut, Kecamatan Tarakan Utara, Kota Tarakan. Penelitian dilatarbelakangi oleh pentingnya penyediaan produk dan layanan yang berkualitas sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan penyedia air bersih. Terpenuhinya ekspektasi pengguna merupakan konfirmasi nyata atas keberhasilan PDAM dalam mengimplementasikan standardisasi pelayanan. Melalui pendekatan kuantitatif data dikumpulkan secara langsung dari para pelanggan PDAM menggunakan instrumen kuesioner. Sebanyak 351 responden dipilih sebagai sampel dalam kajian ini. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS. Temuan studi mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh mutu produk. Hal yang sama juga ditemukan pada variabel kualitas pelayanan, yang menunjukkan kontribusi searah dan bermakna terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, kedua variabel tersebut secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Juata Laut, Kecamatan Tarakan Utara, Kota Tarakan. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, PDAM diharapkan terus melakukan perbaikan terhadap mutu produk serta kualitas pelayanan agar tingkat kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dan semakin meningkat pada masa mendatang.