Abstrak
Pelabuhan Tengkayu I dimanfaatkan sebagai pelabuhan untuk Speed Boat ke wilayah lain di Kalimantan Utara yang jaraknya dari pusat kota sekitar 1 kilometer. Kondisi operator sering kali terlihat membawa penumpang melebihi kapasitas muat Speed Boat demi mendapatkan keuntungan lebih tanpa memikirkan kenyamanan dan keselamatan penumpang. Hal ini berdampak pada kenyamanan dan keselamatan penumpangpun terabaikan. Metode Customer Satisfaction Index adalah bentuk pengukuran yang dipakai untuk menghitung tingkat kepuasan dari keseluruhan atribut pelayanan dengan memperhatikan tingkat harapan yang di hitung. Metode Importance Performance Analysis (IPA) dipakai untuk menganalisis atau membandingkan kualitas layanan yang dirasakan pengguna layanan dengan tingkat kepuasan yang diharapkan. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan merasa cukup puas terhadap atribut pelayanan yang ada di pelabuhan ditandai dengan angka indeks fasilitas di terminal sebesar 65,72%, Sedangkan atribut pelayanan pada kapal itu sendiri juga sudah baik ditandai dengan angka indeks sebesar 67,60%, nilai itu juga sudah mewakili bahwa penumpang merasa puas dengan atribut pelayanan yang ada pada standar pelayan angkutan Speed Boat rute Tarakan Tanjung selor. Tingkat kepuasan penumpang terhadap fasilitas yang ada di terminal dan kapal pelabuhan Tengkayu I dengan menggunakan metode IPA diklasifikasi menjadi 4 kuadran. Fasilitas yang ada di terminal Terdapat 5 (lima) fasilitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran I (Prioritas Utama) yaitu, fasilitas keamanan dan ketertiban (tersedia CCTV), kenyamanan fasilitas di toilet, tersedianya fasilitas pengatur suhu (ventilasi udara, AC, ataupun kipas angin), tersedianya area merokok, dan kemudahan pelayanan bagasi penumpang. Sedangkan fasilitas yang ada di kapal terdapat 2 (dua) fasilitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran I (Prioritas Utama) yaitu, tingkat kebisingan di kapal dan informasi untuk mengetahui tempat duduk sesuai tiket.