Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online Maxim (studi kasus masyarakat umum kota Tarakan). Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa masyarakat umum kota Tarakan yang menggunakan layanan online Maxim dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan bahwa pelanggan telah menggunakan layanan online Maxim. Data yang digunakan adalah jenis data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat di kota Tarakan dengan kriteria yang telah ditentukan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggunakan SmartPLS 4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan, (2) harga berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan, (3) kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, (4) harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (5) kepuasan pelanggan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (6) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (7) harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.